Umarmen statt Umbringen – Lieben Sie Ihr Problem !

„Ein zähes Steak passiert doch auch der besten Küche. Reagiert das Personal borniert, ist der Kunde sauer. Stimmt aber die Atmosphäre, reagierst du schnell, undramatisch und freundlich, fühlt sich der Gast am Ende besser behandelt als ohne diesen Vorfall“

Ein Erfolgsrezept für den zitierten Gastwirt. Sein grossartiges Lokal im Odenwald ist seit Jahren voll. Oma Else´s Serviettenknödel, Mühlentopf, Fisch und Steak. Entspannte Gesichter, Gelächter, gute Stimmung

Selbst ein Konzern kann hier was lernen:

  • Enthaupte nicht reflexhaft Urheber und Überbringer schlechter Nachrichten!
  • Erlaube auch dem besten Koch einen unvermeidlichen Fehler!
  • Baue eine Organisation, die beweglich mit Ausnahmefällen umgehen kann!
  • Begrüsse freudig jeden Fehler als Gelegenheit zur Unternehmensentwicklung !

Die Sage vom Überbringer schlechter Nachrichten geht seit Jahrtausenden um: Ihn zu töten war durchaus üblich, bei den alten Griechen ebenso, wie bei Montezuma.

Zwar ist (zumindest physische) Enthauptung im Arbeitsrecht nicht mehr vorgesehen. Der schlechten Nachricht, der außergewöhnlichen und unerwarteten Abweichung vom Erhofften, kurz dem PROBLEM, haftet dennoch eine unverändert üble Konnotation an.

Beobachten Sie sich selbst: Der Moment einer PROBLEMnachricht verändert Pulsfrequenz, Blutdruck und Laune – bei Nachrichtenüberbringer und -empfänger gleichermaßen. Das PROBLEM ist für uns moderne Menschen, was vormals der Säbelzahntiger war: BÖSE und GEFÄHRLICH !

Selten kreuzte er den Weg unserer steinzeitlichen Ahnen. Wenn doch, konnten sie durch Flucht entkommen oder eben auch nicht, das PROBLEM war jedenfalls gelöst und wiederholte sich nicht dauernd.

Sie aber sitzen im Büro und fragen: Wozu arbeitet die Organisations- und Managementlehre seit 100 Jahren an der Vision problemfreier Perfektion, wenn sich auf meinem Schreibtisch täglich neue PROBLEMe stapeln?

Das PROBLEM ist der proverbiale Feind. Er bringt Ihre Planung durcheinander, verursacht Stress mit Vorgesetzten, braucht zusätzliche und uneingeplante Aufmerksamkeit, versaut den Feierabend. Sie können nicht davonlaufen, egal wohin sie gehen, das nächste PROBLEM ist schon da.

Achtung Räucherstäbchen: Zum Trost lohnt ein kurzer Blick über die Mauer zwischen Business und Spiritualität: Gemäß buddhistischer Überzeugung machen wir unsere Realität alle selbst und das PROBLEM ist dafür ein perfektes Beispiel.

Denn der Auslöser für den ungesunden Anstieg von Herzfrequenz und Blutdruck ist nur unser Blick auf das PROBLEM, nicht dessen wahres Wesen, im Gegenteil:

Ausnahmen machen glücklich


Nicht der Regelfall, nicht das „erwartet Gute“ hat wahres Potential für zufriedene Kunden – der Ausnahmefall hat es! Selbst das gewohnt Perfekte wird bald selbstverständlich. Die Erfahrung des Überraschenden bleibt in Erinnerung: Das Webangebot bei mobile.de funktioniert immer – Händler A erscheint so gut wie Händler B zu sein. Der Händler in Bern, der mich vom verspäteten Zug abholt und um 21 Uhr sein Autohaus aus dem Feierabendschlaf erweckt, weil ich mich für einen Gebrauchtwagen interessiere – beim wem werde ich wohl mein Auto kaufen?

Gelassenheit macht gesund


Setzen Sie ein Lächeln auf, wenn demnächst ein PROBLEM an Sie berichtet wird. Was sich dadurch ändert?

  • Zuerst Ihr Herzschlag. Wie oft haben Sie ein PROBLEM nicht gelöst bekommen? Sehen Sie! – kein Grund zur Unruhe: Hurrah – jetzt können Sie und Ihr Team zeigen, was Sie drauf haben.
  • Mit etwas Geduld die Kultur: Wo PROBLEMe angstfrei auf den Tisch dürfen, erhalten Sie authentische Berichte über den tatsächlichen Zustand Ihrer Vorhaben – sie müssen diese nicht im Kleingedruckten auf Folie 47 suchen. Das macht Sie schneller bei der Korrektur von Abweichungen und schafft Zeit für das Verständnis des PROBLEMs (siehe unten).

Vorsicht vor der Perfektionsfalle


PROBLEMe sterben niemals aus. Sie sind das Salz in der Suppe Ihres Lebens und die Kraft hinter jeder Entwicklung im Unternehmen. Verehren Sie die Fähigkeit der Planung etwas weniger und haben Sie stattdessen das PROBLEM lieb. Es bedeutet, dass anscheinend etwas übersehen wurde im auf allumfassende Perfektion getrimmten Prozess.

  • Warum ist unsere Vorab-Erwartung anders als die tatsächliche Realität? – die wirklich tief verstandene Antwort darauf macht uns besser für die Zukunft des Unternehmens: Wir passen künftig Pläne und Erwartung an.
  • Krisenmanagement allein löst die unmittelbare Instanz des PROBLEMs, sorgt aber nicht für Learning. ACHTUNG FALLE: Gerade wenn wir das Projekt ohne Reserven geplant und perfektioniert haben, fehlt uns neben der Korrektur für diesen wichtigen Schritt die Zeit – in der Folge wiederholt sich der Fehler im nächsten Projekt.
  • Keine Planung überlebt den ersten Feindkontakt. Bewerten Sie ein Projekt nie danach, ob es auf Papier zum Jota optimiert ist, kein Blatt der Reserve mehr zwischen die eng verzahnten Prozesskomponenten passt. Wie elastisch ist ihre Planung gegen das Unerwartete? Führen Sie dazu einen fortlaufenden Katalog der größten unerwarteten Katastrophen ihres Unternehmens und testen Sie neue Prozesse und Organisationsstrukturen, auch die Projektstrukturen selbst, gegen diese Vorfälle.

Und sollten Sie durch den Odenwald fahren – besuchen Sie die Heidersbacher Mühle und richten Sie dem Wirt Ralf Felzmann beste Grüsse aus – es lohnt sich: Heidersbacher Mühle